Andrea Šenkyříková
Andrea vede zákaznickou péči a pomáhá řešit dotazy před nákupem i po něm. Hledá s lidmi vhodnou velikost, dohledává zásilky a koordinuje výměny či další postup při vadě výrobku. Při složitější situaci nejprve zjišťuje, co zákazník potřebuje, a podle toho hledá konkrétní řešení.
Profesní cesta a odpovědnost
Za dotazem hledá skutečnou potřebu
Andrea vede tým zákaznické péče, na který se lidé obracejí před objednáním i v průběhu vyřizování nákupu. Odpovídá na otázky, pomáhá s nejasnostmi a věnuje se složitějším případům, které potřebují individuální domluvu. Zkušenost z dlouhodobé práce se zákazníky využívá především při naslouchání. Stejný formulář nebo podobně napsaný dotaz může mít jiný důvod: někdo potřebuje poradit s velikostí, jiný zjistit stav zásilky nebo získat jistotu, jak bude pokračovat výměna. Andrea proto začíná zjištěním situace a možností pomoci.
Pomoc před nákupem i po doručení
S kolegy řeší telefonické a e-mailové dotazy i komunikaci prostřednictvím SMS a Facebooku. Mezi častá témata patří vrácení a výměna zboží, stav objednávky, dohledání zásilky, faktura, vrácení peněz nebo použití slevového kódu. Tým pomáhá také při vadě výrobku. Andrea dohlíží na každodenní práci oddělení a při složitějších provozních situacích spolupracuje s Jakubem Liškou. Díky návaznosti na další kolegy může propojit zákaznický dotaz s informací ze skladu, expedice či administrativy.
Zkušenosti v každodenní praxi
Když obava z velikosti vede k vrácení
Jeden ze zákazníků uvedl do formuláře, že by o výměnu stál, ale obává se dalšího výběru velikosti přes internet. Požádal proto raději o vrácení peněz. Andrea mu zavolala a nabídla pomoc. Doporučila mu přeměřit oblečení, které už má doma, a sama přeměřila vhodné kusy ve skladu. Při dalším hovoru společně vybrali velikost a zákazník se rozhodl pro výměnu. Podstatou řešení bylo pochopení jeho nejistoty a porovnání konkrétních rozměrů. Takový případ ukazuje, jak může osobní domluva doplnit údaje na produktové kartě.
Dohledání zásilky a návaznost dalších kroků
Jindy se zákazník ozval, protože se jeho zásilka ve sledování neposouvala. Andrea kontaktovala dopravce, požádala o prověření a po doručení na výdejní místo zákazníka znovu informovala. V dalším případě řešila vadný výrobek potřebný na blížící se událost. Domluvila postup vrácení, ověřila náhradní kus a připravila jeho výměnu po přijetí původního zboží. U každého případu se možnosti liší podle dostupnosti a aktuálního stavu. Důležité je zjistit podklady, vysvětlit další postup a navázat na domluvu se zákazníkem.
Co je pro práci důležité
Zpětná vazba pro celý tým
Andrea se snaží komunikaci otevírat věcně a vstřícně. Zkušenosti z dotazů předává dál, aby se s nimi mohlo pracovat při zlepšování služeb. Zákaznická péče tak přináší i pohled na to, které informace lidem při nákupu chybějí nebo kde vzniká nejistota. Její práce spojuje každodenní organizaci týmu s konkrétní pomocí jednomu člověku. Mimo práci ráda chodí do přírody a na procházky v okolí Litvínova.
Výběr velikosti podle konkrétních rozměrů
Zákazník chtěl oblečení vyměnit, ale bál se, že další velikost opět nevybere správně. Andrea jeho důvod zjistila při osobním hovoru. Navrhla porovnání s oblečením, které mu sedí, a přeměřila dostupné kusy ve skladu. Díky druhému hovoru se mohli rozhodovat podle konkrétních údajů. Zákazník nakonec zvolil výměnu. Příběh ukazuje individuální řešení jednoho případu: nejprve vyslechnout důvod, poté získat potřebné informace a teprve následně domluvit postup. Možnost podobné pomoci závisí na konkrétním výrobku a jeho dostupnosti.
Časté otázky
S jakými dotazy se lidé na tým obracejí?
Nejčastěji s výměnou a vrácením zboží, doručením, fakturou, slevovým kódem nebo vadou produktu. Péče pomáhá před nákupem i při řešení již vytvořené objednávky.
Co Andrea dělá u složitějšího případu?
Zjišťuje konkrétní situaci, podle potřeby zákazníka osobně kontaktuje a propojuje dostupné informace s kolegy nebo dopravcem. Další postup domlouvá podle možností daného případu.
Poznejte také ostatní členy týmu
Podívejte se, kdo další stojí za výrobky, zákaznickou péčí a fungováním Altisportu.
